Die KI-Stimme am Drive-Thru-Sprecher
Die zu nette Stimme
Kristen Charpentiers erster Hinweis darauf, dass sie mit einem Roboter sprach, als sie in eine Dairy-Queen-Drive-Thru-Schlange einbog, war, dass die Stimme aus dem Lautsprecher einfach zu nett war.
"Es gab keine Kommunikationsverzögerung oder Seltsamkeit. Es fühlte sich völlig natürlich an", sagte Charpentier gegenüber WIRED. "Aber einfach ein bisschen zu angenehm, um menschlich zu sein."
Die Stimme durchsetzte jeden Satz mit Bitten und Danksagungen. Sie war weich und freundlich. Ihre Versuche, Charpentier extra Snickers für ihren Blizzard anzudrehen, waren perfekt höflich. Aber Charpentier hatte als Teenager selbst an der Dairy-Queen-Drive-Thru gearbeitet. Sie wusste, dass etwas nicht stimmte. Als sie am Fenster in Cary, North Carolina, vorfuhr, fragte sie die Mitarbeiterin: Hatte eine KI ihre Bestellung aufgenommen?
Die Mitarbeiterin bestätigte es. Charpentier war eine von Tausenden Kunden in den USA, die gerade zum ersten Mal einen KI-sprachgesteuerten Drive-Thru erlebt hatten. Die meisten bemerken es erst, wenn sich etwas zu perfekt anfühlt.
Der leise Ausbau
Im Jahr 2024 nutzten etwa 4% der Fast-Food-Standorte in den USA KI-Sprachtechnologie am Drive-Thru, so die jährliche Drive-Thru-Studie von Intouch Insight. Im letzten Jahr wuchs dieser Anteil auf 5%. Aktuelle Forschung deutet darauf hin, dass er nun 6% erreicht hat.
Taco Bell gab im Juli 2026 bekannt, dass es KI an 890 Drive-Thru-Spuren eingeführt hat, mehr als 10% seiner US-Standorte. Dairy Queen führt die Technologie in 25 Bundesstaaten ein, mit dem Plan, sie auf alle Restaurants auszuweiten. Zwölf Prozent der White-Castle-Filialen nutzen inzwischen eine KI namens Julia in ihren Drive-Thrus; alle Neueröffnungen starten mit Julia.
"Die Marken, die investiert und in den letzten drei Jahren intensiv getestet haben -- die Technologie hat einen Punkt erreicht, an dem sie bereit für den Einsatz sind", sagte Sarah Beckett, Vizepräsidentin für Vertrieb und Marketing bei Intouch Insight, gegenüber WIRED. "Sie werden massiv hochfahren."
Ohne dass die Öffentlichkeit es groß bemerkte, trat das Zeitalter des Headsets in seine letzten Züge.
Die Ära der viralen Pannen
Wer 2023 in sozialen Medien nach KI-Drive-Thru suchte, fand eine ganz andere Geschichte. Da war der TikTok, der zeigte, wie McDonald's KI 260 Chicken McNuggets zu einer einzigen Bestellung hinzufügte, während die Kunden "Stop! Stop! Stop!" riefen. Dann kam das Video von KI, die Speck zu einer McDonald's-Eisbestellung hinzufügte. Und dann der Mann, der sich selbst dabei aufnahm, wie er 18.000 Tassen Wasser bei Taco Bell bestellte, nur um das System zu brechen.
Der Spott in den sozialen Medien wurde von weniger dramatischen, aber folgenreicheren Problemen begleitet. Intouch Insight stellte fest, dass frühe KI-Drive-Thrus tendenziell weniger freundlich als Menschen waren und eine geringere Bestellgenauigkeit aufwiesen. Die Systeme hatten Schwierigkeiten mit Akzenten und Dialekten. Für menschliche Mitarbeiter fühlt sich das Abarbeiten einer Fast-Food-Bestellung natürlich an; für frühe KI-Agenten war es eine verwirrend komplexe Formel.
"Die Restaurants verbrachten am Ende mehr Zeit damit, die Probleme zu glätten, die sie geschaffen hatten", sagte Michael Schatzberg, Mitbegründer von Branded Hospitality, das in Unternehmen der Lebensmitteltechnologie investiert, gegenüber WIRED. "Alle sagten: 'Das ist das Schlimmste. Hört auf. Holt die Leute mit den Headsets zurück.'"
Branded Hospitality verkaufte seine frühen KI-Drive-Thru-Investitionen. 2024 rollte Del Taco seinen KI-Test zurück. McDonald's verkaufte McD Tech Labs an IBM und zog später komplett den Stecker.
Das leise Comeback
Nicht alle Ketten gaben ihre KI-Drive-Thru-Bemühungen auf. Viele -- darunter Dairy Queen, White Castle und Taco Bell -- erweiterten ihre Tests leise weiter. KI repräsentierte mehr als neue Technologie. Es war der Traum im Kern von Fast Food: den Prozess der Nahrungsbeschaffung immer schneller zu machen, während die Kosten immer weiter sinken.
Nach vier Jahren Partnerschaft mit SoundHound AI sagt White-Castle-Marketingchef Jamie Richardson, dass KI-Drive-Thrus die Schichten der Mitarbeiter reibungsloser machen und den Service beschleunigen. Im Durchschnitt übertreffen KI-Drive-Thrus die Branche um 21 Sekunden pro Bestellung.
Richardson sagt auch, dass virale KI-Drive-Thru-Katastrophen übertrieben seien. White Castles Strategie konzentriert sich auf schrittweise Verbesserungen. "Es war am Anfang nicht schlecht", sagte er gegenüber WIRED. "Es ist mit der Zeit so viel besser geworden."
Das Pendel scheint zurückzuschwingen. McDonald's kündigte in diesem Sommer an, erneut KI-gestützte Bestellung zu testen, diesmal in Partnerschaft mit Google an fünf US-Standorten, mit einem System, das Bestellungen auf Englisch und Spanisch entgegennimmt. Branded Hospitality hat kürzlich eine Partnerschaft mit Arc geschlossen, einem Sprach-KI-Drive-Thru-Unternehmen, das mit Ketten wie Jack's und Pollo Campero zusammenarbeitet.
"Unternehmen haben sich weiterentwickelt, die Technologie hat sich weiterentwickelt, und sie sagen: 'Wir können viele dieser Probleme lösen'", sagte Schatzberg.
Das Problem der menschlichen Verbindung
Als eine automatisierte Stimme zu Scheree Reed an einem Wendy's in Virginia zu sprechen begann, war seine vorherrschende Emotion Verwirrung. Reed erwartete ständig, dass ein Mensch übernimmt. Als die Stimme ihren deutlich roboterhaften Ton beibehielt, fragte er sich, ob er seinen Burger auf einem Fließband serviert bekommen würde.
"Ich mache mir große Sorgen darüber, wie die zunehmende Abhängigkeit von KI uns tatsächlich von unseren menschlichen Verbindungen entfernt, von unserer Fähigkeit, Gemeinschaft zu bilden", sagte Reed gegenüber WIRED.
Einige Ketten scheinen diese Bedenken zu teilen. Chick-fil-A, das in Branchenumfragen zur Freundlichkeit am Drive-Thru regelmäßig ganz oben steht, hat nie angedeutet, einen menschlichen Mitarbeiter durch einen Roboter zu ersetzen. Die Kaffeeketten Dutch Bros und 7Brew, zwei der am schnellsten wachsenden Ketten in den USA, haben KI ähnlich gemieden.
"Jede Marke muss Entscheidungen treffen, die zu ihrem Geschäft passen", sagte Nick Chavez, Marketingchef bei 7Brew, gegenüber WIRED in einer E-Mail. "Für uns beginnt Gastfreundschaft mit echter menschlicher Verbindung, und das ist etwas, das unsere Gäste uns immer wieder sagen, dass sie es schätzen."
Wer wirklich gewinnt
Führungskräfte behaupten, dass KI niemandem den Job wegnimmt, und die Daten stützen das bisher. White Castles Beschäftigungszahlen sind während der gesamten KI-Einführung stabil geblieben. Taco Bell gab kürzlich an, dass Standorte mit Sprach-KI höhere Mitarbeiterbindungsraten aufweisen.
Was die Ketten tun, ist, Roboter zu nutzen, um Menschen dazu zu bringen, mehr für Fast Food zu bezahlen. Intouch Insight fand heraus, dass KI-Drive-Thru-Agenten in 71% der Fälle Zusatzverkäufe tätigen, verglichen mit einem Branchendurchschnitt von 58%. Kunden zu überzeugen, eine Diät-Cola zu bestellen oder extra Snickers zu einem Blizzard hinzuzufügen, verbessert die Margen. Und KI schämt sich nicht dafür.
In naher Zukunft könnten KI-ausgestattete Drive-Thrus Bestellungen in Dutzenden von Sprachen entgegennehmen. Sie könnten einen Kunden erkennen, sobald sein Auto vorfährt. Sie könnten Vorschläge basierend auf einem enzyklopädischen Wissen über die Gewohnheiten jedes Kunden machen. Stellen Sie sich vor, Sie fahren zu McDonald's vor und eine muntere automatisierte Stimme bietet Ihnen einen 2-zum-Preis-von-1-Milchshake-Deal an -- weil sie berechnet hat, dass Sie am zweiten Dienstag jedes Monats mit 78%iger Wahrscheinlichkeit Dessert bestellen.
"Wir wollen nie unheimlich wirken", sagte Richardson.
Für Kunden wie Reed ist das Unbehagen bereits schwer zu ignorieren. Charpentier hingegen sieht die KI-Drive-Thru-Spur als positiv. Sie ist in der Mehrheit: Intouch Insight berichtet eine 97%ige Zufriedenheitsrate mit der Technologie. Sie sagt, dass sie als Teenager an der Dairy-Queen-Drive-Thru gerne eine KI-Kollegin gehabt hätte.
"Ich denke, es ist eine großartige Sache", sagte Charpentier. "Es gibt Raum für menschliche Fehler, und ich bin sicher, es wird auch Raum für KI-Fehler geben. Aber ich denke, wie wir alle mit dem Aufkommen von KI gesehen haben, gibt es mit KI mehr Beständigkeit als mit Menschen."
Die KI-Stimme am Drive-Thru-Sprecher kommt nicht. Sie ist bereits da. Und sie ist sehr, sehr höflich.